Diese Woche durfte ich in Oberhausen mehrere Trainingstage mit Mitarbeiter:innen aus Reinigung, Sicherheit, Technik und Centermanagement gestalten. Themen wie Servicequalität, Inklusion und Resilienz standen dabei im Mittelpunkt. Schon nach den ersten Stunden war spürbar: Wenn Menschen im direkten Kundenkontakt Haltung zeigen, Empathie leben und kleine Dinge bewusst tun, entsteht ein großer Unterschied.
Doch warum ist Servicequalität so entscheidend – und nicht nur im Shoppingcenter, sondern in allen Branchen? Studien und Analysen zeigen: Sie ist der wahre Gamechanger für Kundenerlebnis, Mitarbeiterzufriedenheit und Unternehmenserfolg.
1. Servicequalität aus Sicht der Kunden
👉 Erwartung vs. Erlebnis: Laut einer Studie von PwC sind für 73 % der Kund:innen positive Serviceerfahrungen ausschlaggebend für die Loyalität – wichtiger als Preis oder Produkt.
👉 Emotionale Bindung: Exzellenter Service bleibt im Gedächtnis. Eine aufmerksame Begrüßung, Unterstützung bei besonderen Bedürfnissen oder ein respektvoller Umgang machen den Unterschied.
👉 Barrierefreiheit & Inklusion: Gerade in großen Shoppingcentern zeigt sich, wie sehr Kund:innen Wert auf Zugänglichkeit und ein respektvolles Miteinander legen. Das schafft Vertrauen und Bindung.
2. Servicequalität aus Sicht der Mitarbeiter:innen
👉 Sinn & Stolz: Wer erlebt, dass sein Handeln Kund:innen glücklich macht, empfindet Sinn in der eigenen Arbeit. Studien (Gallup Engagement Index) belegen: Anerkennung und erlebte Wirksamkeit steigern Motivation.
👉 Resilienz im Alltag: Servicequalität bedeutet nicht „immer nur mehr leisten“, sondern bewusst mit Stress umgehen, eigene Haltung reflektieren und einfache Tools einsetzen. Das schützt vor Überlastung.
👉 Teamspirit: Wenn alle – von Reinigung bis Centermanagement – Servicequalität als gemeinsamen Anspruch verstehen, wächst Zusammenhalt und gegenseitiger Respekt.
3. Servicequalität aus Sicht des Unternehmens
👉 Wirtschaftlicher Nutzen: Laut einer Bain & Company Analyse ist es bis zu siebenmal teurer, neue Kund:innen zu gewinnen, als bestehende zu halten. Servicequalität steigert die Kundenbindung signifikant.
👉 Wettbewerbsvorteil: Gerade Dienstleister und Handelsunternehmen unterscheiden sich selten über Produkte. Wer Service exzellent gestaltet, setzt sich klar ab.
👉 Employer Branding: Ein starkes Serviceverständnis strahlt nach innen und außen. Es macht Unternehmen attraktiver für Mitarbeiter:innen, die Sinn und Wertschätzung suchen.
Shoppingcenter als Role Model – und was alle Unternehmen lernen können
Shoppingcenter sind ein perfektes Praxisfeld: Unterschiedlichste Berufsgruppen, viele Schnittstellen und ein sehr direkter Kontakt zu tausenden Kund:innen jeden Tag. Doch die Erkenntnisse gelten universell – für alle Unternehmen, insbesondere im Dienstleistungssektor.
👉 Servicequalität beginnt nicht an der Kasse oder am Empfang, sondern in der gelebten Unternehmenskultur und der inneren Haltung jedes Mitarbeiters.
👉 Sie entfaltet ihre Wirkung, wenn Führung, Training und Kultur diese Haltung fördern.
👉 Sie zahlt sich für alle Seiten aus: Kund:innen erleben Wertschätzung, Mitarbeiter:innen Sinn, Unternehmen Loyalität und Erfolg.
Fazit
Servicequalität ist mehr als ein freundliches Lächeln. Sie ist ein strategischer Erfolgsfaktor, der Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterbindung und Unternehmenswachstum gleichermaßen beeinflusst.
Wer hier investiert, schafft echte Differenzierung – und macht sein Unternehmen zukunftssicher.
➡️ Wenn auch Sie Ihr Team in Servicequalität, Resilienz und Inklusion stärken möchten: Informieren Sie sich gerne über die Culture & Performance Academy und nehmen Sie Kontakt auf 👉 Kennenlerntermin vereinbaren.